PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM), KUALITAS LAYANAN, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT ADA DIGITAL BERSAUDARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), kualitas layanan, dan nilai pelanggan memengaruhi retensi pelanggan pada PT Ada Digital Bersaudara. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan causal comparative, di mana data dikumpulkan melalui kuisioner skala Likert dari 85 responden yang dipilih menggunakan simple random sampling, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda.

Uji t parsial mengungkapkan bahwa E-CRM (β = 0,582; p < 0,001), H₁ diterima sehingga Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan.  Kualitas layanan (β = 0,160; p = 0,013), H₂ diterima sehingga kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Nilai pelanggan (β = 0,205; p = 0,002), H₃ diterima sehingga nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Uji F simultan (F = 211,559; p < 0,001), H₄ diterima sehingga menunjukkan E-CRM, kualitas layanan, dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan.

Temuan ini menegaskan pentingnya integrasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), peningkatan kualitas layanan, dan pemberian nilai optimal dari pelanggan dalam upaya mempertahankan retensi pelanggan di era bisnis digital.